12345政务服务便民热线，是县委政府倾听民声、了解民意、解决民忧的“连心桥”与“晴雨表”。近年来，南召县效能服务中心坚持以人民为中心的发展思想，紧扣群众“急难愁盼”问题，牢固树立“未诉先办、主动治理”的工作理念，通过机制创新、数据赋能、服务下沉，变“被动接诉”为“主动服务”，推动基层治理效能迭代升级。2026年一季度，中心共受理12345热线工单3600余件，群众诉求响应速度显著加快，问题化解率同比提升8%，切实将矛盾化解在基层、解决在萌芽状态。
筑牢全链闭环，让办理流程“更高效”
群众满意是第一标准。南召县效能服务中心聚焦工单办理的难点、堵点，着力构建“受理-转办-反馈-回访-复盘”全链条闭环管理机制，确保工单办理“零死角”、服务质量“不打折”。
流程再造，权责分明。中心进一步优化工单流转流程，建立分级分类办理机制，对工单进行精准派单。通过明确责任单位、办结时限、办理标准，实现从“随意派”向“精准派”转变，从“多头跑”向“一次办”转变。
全程管控，跟踪问效。对每一件工单实行台账化管理、销号制落实，全程记录办理进度。强化跟踪督办，对超时件、反复件、疑难件进行重点预警和督办，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。
回访提质，情感升温。建立“工单办理+回访评价”双重评价体系，在办结后第一时间对群众进行回访，耐心倾听群众感受，及时发现办理过程中存在的疏漏，推动工单办理从“办好一件事”向“办好一类事”深度延伸，切实提升群众的获得感与满意度。
强化数据预警，让源头治理“更精准”
数据是治理的“望远镜”。南召县充分挖掘12345热线数据资源，强化大数据分析研判能力，紧盯民生领域高频痛点，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的治理模式进阶。
趋势研判，精准预警。中心建立工单数据分析机制，每周、每月对诉求数据进行梳理汇总，重点聚焦医保报销、养老服务、就业扶持、子女教育等民生高频事项。通过分析诉求变化趋势，提前研判潜在风险点，建立预警机制，联动相关职能单位及乡镇，将治理关口向前迁移。
主动出击，未诉先知。针对群众反映集中的共性问题，如区域性的供水供电、道路交通、物业管理等问题，中心及时向相关单位发出预警提示，指导其提前开展排查整治工作。变“群众动嘴”为“干部跑腿”，由“接诉”变“送策”，实现早发现、早预警、早介入、早化解，真正把服务做到群众心坎上。
推动服务下沉，让复杂难题“更接地气”
面对跨部门、跨领域的复杂诉求，南召县坚持问题导向，打破部门壁垒，推动服务资源下沉，以现场办公的务实举措攻克“硬骨头”。
联合攻坚，合力共治。针对涉及多部门协同的疑难杂症，牵头组织相关单位开展现场办公。通过实地查看、现场会商、联合问诊的方式，共同研究解决方案，明确责任分工，建立工作台账，确保问题处置有力度、有温度。
直面群众，化解矛盾。工作人员深入一线，直面群众反映的复杂诉求。通过现场定措施、现场解难题、现场建台账，汇聚多方治理合力，有效解决了一批久拖不决、反复投诉的棘手问题，让群众在家门口就能感受到政务服务的便利与温度。
下一步，南召县将持续深化12345政务服务便民热线改革，以“主动治理”为抓手，以“数据赋能”为支撑，以“群众满意”为目标。不断完善工作机制，创新服务模式，切实把12345热线打造成传递党和政府温暖的“连心线”、提升治理效能的“智慧线”，为南召县高质量发展保驾护航。