为进一步提升12345热线办理质效，切实解决群众在社会保险、劳动就业等领域的“急难愁盼”问题，近日，南阳市人力资源和社会保障局组织召开了2025年第四季度12345市长热线办理工作推进会。市人社局党组成员、副局长王清东围绕“提升热线工单办理成效”作专题部署，局机关及局属各单位相关人员参加了会议。
会议通报了2025年前三季度市人社局热线办理总体情况，结合详实的数据分析和典型案例，精准指出了当前工作中存在的“复杂劳资纠纷调处兜底能力不足”“部分政策解读不精准”等突出问题。通过对典型个案的深入剖析，梳理形成了问题清单与整改台账，系统部署了下一阶段的改进举措，明确了“守牢办理底线、严控问题增量、提升服务满意度”的总体提升目标。
会议指出，12345热线不仅是倾听民声、汇聚民智的重要平台，更是人社部门履行保障改善民生、服务经济社会发展职责，紧密联系企业和广大群众的关键纽带。为全面提升服务水平和问题解决能力，南阳市人力资源和社会保障局将着力构建“四维聚力”工作体系：
一是责任落实严标尺。严格执行“首接负责制”与“限时办结制”，建立清晰的工单办理台账，明确责任主体与办理时限，并将办理质量、响应速度、群众满意度全面纳入相关岗位的年度考核评价体系，持续擦亮“高效人社、温暖人社”的服务品牌。
二是质效提升破难题。深入践行“接诉即办”理念，对涉及复杂劳资争议、社保待遇核定与发放、历史遗留参保问题等疑难工单，实行“一单一策”专项攻坚，落实分管领导包案督办机制，重点盯办超期未结、重复反映以及满意度偏低的事项，形成“问题发现—精准研判—高效整改—及时反馈—效果评估”的闭环管理机制。
三是流程规范立标准。制定并完善《南阳市人力资源和社会保障局“有诉即办”管理办法》，统一答复口径、反馈格式与质量标准，推动实现群众诉求“一次性办理到位、一次性反馈清晰”。同时，针对高校毕业生就业季、社保缴费基数申报期、农民工工资支付保障关键节点等季节性、政策性诉求高峰，建立预判预警机制，提前制定应对预案与标准化答复模板。
四是知识更新强支撑。实行政策知识库“定期梳理、月月更新”机制，要求各承办单位在工单办结后规定时间内，提炼典型案例、政策要点及标准答复用语，经业务骨干和法规科室审核后，及时更新至热线知识库共享应用，推动热线办理从“一事一议”的被动响应，向“一类问题一套解决方案”的系统化、标准化模式转变。
下一步，南阳市人力资源和社会保障局将以此次推进会为契机，进一步优化办理流程，强化督导问效，以更加规范化、标准化、智能化的服务，切实增强人民群众在社会保障和就业创业领域的获得感、幸福感、安全感，为建设现代化省域副中心城市贡献应有的人社力量。