自2020年国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）以来，全国政务服务便民热线经历了从分散到整合的深刻变革。此次发布的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）（以下简称《意见》），以“人民至上”为理念，以“系统性改革”为牵引，为热线服务注入新动能。《意见》不仅聚焦“接得更快、分得更准、办得更实”的运行优化，更强调以数字技术重构服务流程、以标准体系规范服务供给、以机制创新推动治理转型，推动12345热线从“民生服务窗口”升级为“政府治理中枢”，成为感知社会态势的“晴雨表”、化解矛盾风险的“减压阀”、优化营商环境的“助推器”，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供坚实支撑。
一、总体要求：以人民为中心的治理创新
《意见》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，提出“高效办成一件事”的核心理念，强调12345热线不仅是群众诉求的“倾听者”，更是政府治理的“赋能者”。《意见》要求各级热线单位深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，坚持党建引领，将解决群众急难愁盼问题作为首要任务。这一导向体现了国家对热线服务从“被动响应”向“主动治理”的转变，要求12345热线在整合资源的基础上，通过数据共享、智能分析等手段，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的升级。
二、规范运行管理：构建全链条治理体系 （一）健全热线工作管理体系 《意见》明确要求完善12345热线统筹协调机制，聚焦解决热线运行中的重点难点问题。作为政务服务的“总客服”，12345热线并非直接处置部门，其制度建设与跨部门协同机制至关重要。《意见》特别强调，国务院垂直管理机构需主动承接属地分派的职责范围内诉求事项，通过“属地吹哨、部门报到”机制，确保诉求办理的专业性、权威性和响应效率，有效避免部门间职责推诿。同时，《意见》提出深化12345热线与119、120、122等紧急热线及水电气热等公共事业服务热线的协同联动，要求建立常态化对接机制，推动诉求工单双向流转、数据实时共享、处置结果互认，形成“一号对外、分类处置、协同联动”的闭环管理体系，切实提升群众诉求的响应速度和解决质效。 （二）明确诉求分类处理方式 《意见》首次细化诉求处理边界： 1.紧急诉求分流：对涉及生命安全、公共安全的诉求，即时转接110、119、120、122等紧急热线； 2.法定途径引导：对须通过诉讼、仲裁等程序解决的诉求，告知法定途径； 3.敏感诉求解释：对涉及国家秘密、商业秘密或违背公序良俗的诉求，做好解释说明； 4.恶意扰乱处置：对恶意拨打热线、扰乱秩序的行为，移送公安机关依法处置。 这一分类机制既保障了群众合理诉求的畅通，又维护了热线运行的严肃性。 （三）规范管理第三方服务 《意见》明确界定第三方服务范围，严格限定在话务服务、信息化运维等辅助性业务领域，严禁将核心诉求办理业务外包。此举既充分激发市场活力、发挥市场机制在资源配置中的效能，又牢牢坚守热线服务的公共属性与公益定位。 各级12345热线单位在遴选第三方服务机构时，需建立多维度的审核机制，从资质认证、技术实力、服务经验到应急响应能力等方面严格把关，确保其具备承接业务的综合能力与服务水准。同时，要强化对第三方服务机构的日常监管与动态考核，并直接管理热线服务队伍，杜绝层层转包、以包代管现象，切实维护话务员的岗位认同感、职业归属感，保障队伍稳定性与服务质量的持续提升。 为进一步提升第三方服务机构的专业化运营水平，可建立“准入-培育-评价”全链条管理机制：一方面，要求第三方服务机构主动参与CCSO等相关标准评定认证，以标准化建设推动服务规范化；另一方面，引入第三方专业咨询服务机构，定期开展运营审计与绩效评估，通过数据化、可视化手段掌握真实运营状况，及时发现问题并督促整改，形成“服务有标准、过程有监督、结果有考核”的闭环管理体系。 三、提升接办质效：从“接诉即办”到“未诉先办” （一）完善诉求受理渠道 《意见》明确要求12345热线以群众需求为导向，构建全渠道、全场景、全人群覆盖的立体化服务体系，更好地方便群众使用。具体举措包括： 1.优化互联网受理生态。要实现技术赋能与人文关怀并重，加强移动互联网端功能迭代，开发“智能+人工”双轨服务模式，确保群众“一打就通、一键直达”。针对听障群体推出“手语视频坐席”，实现实时在线手语翻译；在涉外区域增设英语坐席，配备多语种知识库，提升国际服务能力。 2.强化传统渠道服务效能。补齐服务短板，完善漏接电话智能回拨系统，对未接通诉求进行100%回访，避免“热线变冷线”。在方言使用集中区域试点方言坐席，通过“AI方言识别+人工校验”提升沟通效率，消除语言隔阂。 3.构建涉企服务长效机制。从“专席设置”到“生态构建”：建立企业诉求“分类分级-限时办结-督查问效”全流程管理，推行“企业服务联络员”制度，实现精准服务。 4.平衡技术应用与用户体验。实现“科技赋能”与“服务温度”有机统一在受理端智能技术应用中，需坚持“以人本体验为核心”的原则，避免技术滥用导致服务体验差。一是，在IVR语音导航、在线服务窗口等交互场景中，严格限制智能技术的使用深度，仅将其作为“前置分流工具”，而非“全流程替代方案”。二是，要强化人工服务兜底保障，在所有智能交互环节设置“一键转人工”直达通道，确保群众诉求“零障碍”接入人工服务，实现“一打就通、一触即达”。三是，严守“科技向善”底线，在老年人、残障人士等特殊群体服务中，默认优先接入人工服务，确保“数字鸿沟”不被技术手段人为扩大。 （二）强化诉求精准分办 《意见》明确提出构建“精准分办、权责明晰、高效协同”的诉求分办体系，重点完善三项机制： 1.动态派单目录管理机制。建立“需求导向、动态更新”的派单目录库，定期梳理高频、新兴诉求类型，结合机构改革和职能调整，对目录清单实施季度动态优化，确保“职责随事走、清单跟责变”。 2.疑难诉求协同界定机制。针对职责交叉、边界模糊的复杂诉求，由热线管理机构牵头建立“跨部门会商+专家论证”制度，联合机构编制部门进行职能溯源分析，明确职责主责部门，避免推诿扯皮。 3.基层减负赋能保障机制。基于“三定”方案编制“三级清单”（目录清单定范围、职责清单定权属、实施清单定流程），利用技术手段，实现精准派单。综合考量基层部门人员编制、专业能力等因素，动态调整派单权重，避免“小马拉大车”，减轻基层压力。 （三）提升诉求办理实效 《意见》聚焦诉求办理全流程效能提升，以“压实责任、科学考核、减负增效”为核心。此外，文件强调优化评价机制，避免不切实际的排名压力，则彰显了实事求是的务实作风，这种“减负不减质”的改革理念，切实减轻了各级单位的巨大压力。考核的核心目的在于充分调动承办单位的积极性和主动性，促使其以更加高效、负责的态度解决民众诉求。上级考核部门在对基层进行考核时，要实施科学合理的考核机制，绝不能“一刀切”，应当立足实际、实事求是，不能为了片面追求满意率，罔顾事实，给基层增添不必要的负担。 （四）赋能政府治理 《意见》明确要求以全国一体化政务大数据体系为基石，加速12345热线数据库的深度整合与智能化跃迁，驱动热线服务从“被动接诉”向“主动智治”全面转型，打造“数据贯通、智能研判、源头化解”的现代治理新生态。通过破除部门数据壁垒，构建跨领域、跨层级的诉求数据实时共享网络，并依托大数据分析、AI算法建模等技术工具，对高频诉求进行时空分布、因果链条及演化趋势的深度挖掘，精准锁定潜在风险与民生关切点，推动“未诉先办”从理念转化为“数据驱动、机制先行”的治理闭环。这一变革不仅体现了“以数据为尺、以决策为锚”的治理智慧，更以“技术+制度”双轮驱动重构热线治理逻辑： 1.技术层面。应引入兼具业务洞察与数据技术的复合型第三方机构，搭建“数据全生命周期管理平台”，集成“智能采集-动态清洗-深度建模-场景化呈现”工具链。 2.制度层面。应建立“数据洞察-政策优化-履职评估”联动机制，将数据分析结果嵌入政策制定、资源调配与考核体系，推动治理模式从“经验依赖”向“数据智导”迭代升级。 各级热线单位需以数据资产化为核心，通过“业务场景需求牵引+数据算法精准赋能”的双向融合，深度激活数据要素价值，为政府精准施策提供“数据智库”支撑，最终实现从“被动响应诉求”到“主动预判需求”的治理效能跃升，让“民有所呼、我有所应”升级为“民有所需、我有所为”的治理效能升级。 四、夯实工作基础：标准化与数字化双轮驱动 （一）推进数字化建设 围绕12345热线数字化建设，《意见》明确提出推动集约化建设、数据互通、技术赋能为核心路径，推动平台从传统服务向智能化、高效化转型。在系统平台集约化建设层面，强调省级统筹规划，并鼓励有条件的地区依托技术对现有平台进行升级、实现省市平台资源共享，降低建设和运维成本；在数据互通层面，要求12345热线平台与市场监管、城市管理、应急管理等部门业务系统无缝对接，建立“数据按需推送”机制，实现诉求数据实时共享与跨部门协同处置；在技术赋能层面，强调在确保安全的前提下稳妥引入大数据、人工智能大模型等技术，推动平台从“人工处理”向“智能辅助”转型，重点聚焦知识库建设与智能问答、智能填单、智能回访、智能分析等场景创新，全面提升群众诉求响应速度与精准度，最终构建“资源整合、协同治理、智能升级”的现代热线服务体系。 （二）加强信息安全保障 《意见》对12345热线信息安全保障提出系统性要求，核心在于通过制度完善、责任落实、全流程管控三大举措，构建“制度+技术+责任”三位一体的安全防护体系。热线单位需全面健全数据安全管理制度，细化数据分类分级、权限管控、应急处置等操作标准；严格遵循“谁管理谁负责、谁使用谁负责”的权责原则，将安全责任细化至岗位、量化至考核指标；强化诉求数据全生命周期管控，实现信息安全“零事故”目标，确保诉求数据在“可用不可见、共享不泄露”前提下高效流转，为热线智能化、数字化转型筑牢安全根基，助力政务服务“安全”与“效能”双轮驱动。 （三）强化标准化规范化建设 《意见》对12345热线标准化规范化建设作出系统性部署，核心是以顶层设计统筹、标准体系构建、制度规范落地为三大抓手，推动热线服务从“经验驱动”向“标准引领”转型，实现群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。当前，我国政务热线标准建设仍存在“重理论、轻实践”的倾向：已发布标准多集中于宏观规范条文，业务操作层面的标准供给不足，导致标准落地难、效能转化弱。未来需进一步强化标准的实操性、适配性和转化力，推动标准从“纸上条文”向“实践指南”转变，充分释放标准对服务效能提升的支撑作用。 （四）做好培训交流和宣传引导 《意见》对12345热线队伍建设与宣传引导提出系统性要求,首次将“人文关怀”纳入热线建设体系，通过工作激励、心理疏导、职业认同等多元举措，构建起“待遇留人、事业留人、情感留人”的人才培养机制。这种“以人为本”的管理理念，不仅提升了话务员的职业获得感，更通过“微笑服务”的传递效应，让群众感受到政务服务的温度。整体上，该举措旨在通过“能力筑基、队伍固本、宣传增效”三位一体策略，推动热线服务提质增效。 特别值得关注的是，由中国信息协会与才博智慧治理研究院牵头编制的《12345热线话务员职业能力等级评价规范》即将发布，将该标准以能力分级、标准统一、动态评估为原则，为各级政务热线提供人才评价与培养的“标尺”。标准发布后，各单位可结合实际有序开展话务员等级评定，推动形成“以评促建、以建提质”的人才发展格局，为热线服务提质增效提供坚实支撑。 结语：以高政治站位扛起责任担当 《意见》的出台，标志着12345热线进入高质量发展新阶段，也标志着我国政务服务便民热线建设进入新的时代，12345热线正从“民生热线”向“治理枢纽”蜕变。通过制度创新与技术创新双轮驱动，12345热线必将成为政府治理的“智慧中枢”，检验治理效能的“试金石”、展示中国之治的“新窗口”。 站在新的历史起点，期待各地热线单位以《意见》为指引，以高度的政治责任感，将文件精神转化为具体行动，真正将12345热线打造成“民有所呼、我有所应”的“金名片”，为推进国家治理体系和治理能力现代化作出更大贡献。