“办不成事”窗口近年来有些火。几年间，“办不成事”窗口快速普及，不仅出现在许多地方的政务服务中心，也出现在许多职能部门的业务大厅。
“办不成事”窗口让群众遇到办事困扰时，有地方找、有人管、有人帮。在实践中，不少“办不成事”窗口通过倾听群众诉求、提供咨询引导，切实帮助群众解决了办事难题。
设立时间长了以后，“办不成事”窗口却门庭冷落。不过，“办不成事”窗口受冷落是好事，反映出政务大厅制度越来越完善、流程越来越规范、服务越来越优质、群众办事越来越方便。
宁夏银川：窗口变冷清是对服务质效的另一种肯定
近日，在宁夏回族自治区银川市民大厅，只见各窗口前办事人员来来往往，“办不成事”反映窗口却显得有些“冷清”。
“办得成的事情越来越多，到‘办不成事’反映窗口来的市民自然越来越少了。”银川市民王女士因办理异地医保转移需多地联动而奔波数月，却遭遇“部门踢皮球”。最终通过银川市民大厅“办不成事”反映窗口协调，3日内办结。
早在2021年5月，银川市民大厅便先行先试，建立了群众办事难的反映窗口。2023年，又设立了“办不成事”反映窗口。2024年1月，银川市创新开办“办不成事”掌上反映窗口。“群众线上线下提交诉求后，系统自动触发‘发现受理—精准推送—协同办理—跟踪督办’全链条闭环。”银川市审批服务管理局政务服务科科长张曌展示了平台工作流程：超期未办结事项亮红灯预警，直接与13个办事大厅的季度考核挂钩。“通过‘全链条闭环机制’限制转办次数，全程跟踪督办，杜绝推诿扯皮。”
“办不成事”案例也成为政务服务优化的重要依据。“窗口运行初期，市民反映的社保、公积金、不动产登记等高频事项中的‘疑难杂症’最为集中。”张曌介绍，“许多问题看似是个案，实则暴露了制度性堵点。”过去不动产登记需税务、住建等多方联办，需要群众“往返跑，如今公积金系统升级为“一窗通办”，办理时间缩短70%；不动产登记中心通过设立“联办窗口”，将税费缴纳与产权登记同步完成，责任部门直接对接，实现了“现场办结”。
“2024年掌上反映窗口设立以来，线上线下接到群众的诉求从平均每月30件左右，下降到2025年平均每月8件以内，现在‘办不成事’反映窗口都冷清了。”效能监管科科长段训山说，“窗口变冷清是对服务质效的另一种肯定，说明‘办不成事’的情况越来越少。”
“现在市民大厅日均办事人数从1.5万人降至8000人，多数业务已线上办结。”段训山说，但窗口仍有存在的必要性，“制度性堵点不会一夜消失，它是改革的风向标。”
近年来，随着各地政务服务改革深入，能够网上办理的事项、一次性办妥的事项、一个窗口全程办理的事项、帮办代办等服务越来越多了。在此背景下，群众向“办不成事”窗口寻求帮助越来越少。
福建漳州：“办不成事”窗口一年只办过3次业务
在福建漳州，龙海区行政服务中心管委会在2021年便设立漳州市首个“办不成事”反映窗口，随后即在漳浦区等全市进行推广设立。随着漳州市政务服务水平的不断提升，群众办事越来越便捷，其中在2022年7月至2023年5月，漳州市政务服务中心的“办不成事”反映窗口，整整三百天没有“开张”。
而在2022年整整一年期间，这个窗口只办理过3次业务。漳州市政务服务中心督查科介绍，群众反映到“办不成事”反映窗口的事项，工作人员会尽量当场协调解；不能当场解决的，工作人员会将情况反馈给督查科，由督查科协调相关部门限期办理，一般在3个工作日内办结，复杂事项最迟在10个工作日内办结。在窗口工作人员看来，多数来办事的群众并不存在“办不成事”的困扰，只是需要了解办理途径。
云南芒市：设立9个月未接到一件诉求
在云南芒市，在2023年3月，芒市聚焦企业和群众办事的“疑难杂症”，在芒市政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口，窗口位于大厅左侧大门进门左边，位置非常醒目。
但自设立9个月来，芒市“办不成事”反映窗口格外“冷清”，没有接到1件诉求，这是当地作风革命、效能革命落实落地的具体体现，更映照着服务群众的能力和水平。
“没有诉求不代表清闲，窗口就是咨询台，工作人员就是接待员、导办员、服务员。”窗口工作人员佩戴工牌，微笑迎接群众前来咨询，耐心倾听、热情引导，帮助群众在最短时间内把事办成。
“办不成事”反映窗口的“火”与“冷”
回顾可见，“办不成事”窗口是最近段时间的高频词。在媒体中隔三差五就能够看到相关报道，但这个窗口却不应该“火”，而应该“冷”下来。
事实上，“办不成事”窗口既不是流程再造，也不是服务延伸，而是政务服务诸多环节的兜底补充。它“冷清”了，说明政务服务部门破除了阻碍群众办成事的隐形壁垒，让群众所有问题都能在常规服务窗口办成。政务大厅的管理者也不需要把大量精力放在研究“办不成事”窗口的设置和优化，而是应该通过群众“办不成事”案例中出现的个性问题，思考常规服务窗口的共性问题，不断提升服务水平，让“办不成事”窗口慢慢冷清下来。
虽“无事可办”，但“办不成事”反映窗口却还是要保留在政务大厅最醒目的位置，以此提醒所有工作人员，要以积极的态度把群众的事办好，不要让“办不成事”窗口又“火”起来了。