日前，市民张先生向招生考试部门咨询高考相关事宜，因误拨其他单位的电话而没有得到答复，转而拨打12345政务热线求助。市教育局了解情况后，第一时间与市教育考试院沟通，市教育考试院立即与张先生联系，详细答复了相关问题，张先生对市教育考试院的热情服务非常满意。
当天，市教育局接到12345政务服务热线办转来的一份工单：市民张先生反映，他拨打热线电话咨询高考相关事宜，接线员服务态度不好，随意挂断电话，希望相关部门调查核实。
接到这份工单后，市教育局立即向市教育考试院调查、核实。市教育考试院第一时间进行调查，发现张先生拨打的电话并不是市教育考试院的办公电话。按照常规流程，这份工单可予以退回处理，但考虑到高考政策关乎考生前途，市教育局主动打破“工单边界”，与张先生取得联系，详细答复了相关问题。张先生对自己打错电话而引发误会表示歉意，并对市教育局主动作为、热情服务表示非常满意。
市教育局相关负责人表示，一条热线，一头连着市委、市政府，一头连着百姓民生。市教育局将牢固树立“群众利益无小事”的理念，切实做到件件有回复、事事有回音，用心用情为群众解决急难愁盼问题，以实际行动提升群众的获得感、幸福感和满意度。