随着信息技术的快速发展，人工智能、大数据、云计算等新一代信息技术正在深刻改变着社会的生产、生活和治理方式，探索人工智能、自然语言大模型技术在智能客服场景的应用，成为提升智能客服服务效率和服务质量的有力支撑。10月28日，南阳市行政审批和政务信息管理局携手支付宝，依托大数据及算法能力、语音理解与生成等技术，联合打造的“爱南阳政务AI客服”上线“爱南阳”APP，成为我市提升政务服务质效、优化营商环境的又一助力。“爱南阳AI客服”上线至今，已有群众就公积金、新生儿出生等事项点击近2000次。
结合政务服务知识库辅助生产，实现智能问答。“爱南阳AI客服”目前已经学习掌握了覆盖南阳市社保、公积金、公安、民政等领域，5649个FAQ问答、21762个办事事项、905个办事服务的知识。结合AI大模型的上下文理解和辅助知识生产能力，“爱南阳AI客服”成为了“善思考、会办事”的政务服务专家。对个人及企业政务服务事项，提供办事指南、问题咨询、12345咨询的智能问答服务。交互方式从传统的菜单式问题点选，到对话式互动，理解并推断用户的意图和上下文。
依托意图识别能力，实现服务精准推荐。实现互动后精准推送可实现线上办理的服务，直接导引完成线上办事。通过分析用户的服务意图，结合用户标签分析的算法能力，为用户提供个性化的服务推荐，帮助用户高效、精准触达所需服务。如，市民想要办理公积金提取相关的业务，只需要咨询公积金提取相关的问题，在回答问题的同时，“爱南阳AI客服”也会将可以掌办的公积金服务推送给用户，将优质的政务服务直接送到用户身边，创造了政务服务的全新模式。
赋能“高效办成一件事”，实现“一件事”办理更加清晰高效。“爱南阳AI客服”积极探索AI赋能“高效办成一件事“创新场景，通过对相关办事指南、问答知识的学习，结合服务意图识别算法，初步具备了针对“一件事”服务的智能问答和服务推荐。以“退休一件事”为例，用户在咨询“退休一件事”相关办理问题时，无需再反复查找，只需口语化的询问，“退休一件事”相关的全部办理事项、办理方式就会得到准确、清晰的回答。同时，针对可实现网办的“一件事”（如“信用一件事”），可直接实现服务的精准推荐。
“爱南阳AI客服”在智能客服场景的应用，不仅可以缓解人工客服的接线压力，更是助力政务服务高质量发展的有效工具。AI 赋能智慧生活的未来充满想象，“爱南阳AI客服”将在政务服务、城市服务方面持续发力，持续探索、持续进化，为南阳市建设服务型政府持续贡献智慧和力量。