市医疗保障局牢固树立“以人为本、保障民生”的服务宗旨，坚持群众利益无小事的服务理念，始终将12345政务服务便民热线作为密切干群关系的连心线，扎实做好热线办理工作，确保群众反映问题件件有落实、事事有回音。2023年共接收处理政务服务热线635件，办结率100%，市民联系率100%，综合满意率达90%以上，在全市排名靠前。
健全机制打基础。在12345热线办理工作中，市医疗保障局构建上下贯通联动、班子成员带头、部门切实履责的办理机制，做到首接负责、负责到底，努力化解各类问题矛盾。坚持把12345政务服务便民热线办理作为察民情、解民忧、听民声、办实事的重要载体，成立热线工作领导小组，实行一把手负责制，明确一名分管领导具体抓落实，医保局办公室具体负责热线工作的组织、指导、协调、监督和考核。定期召开专题会议，总结调度热线办理情况，研判分析、督促落实热线办理事项，为高质量办结12345政务服务便民热线营造良好环境。
针对群众反映的县区到市直医院转诊就医手困难问题，市医疗保障局扎实推进基本医疗保险和生育保险市级统筹工作，对原医保待遇政策进行全面梳理，对超出市级统筹保障范围的进行全面清理，打破县区及市直间限制，全市参保人员在市内任何一家医院就医均不再需要开具转诊证明，可享受统一的医保报销待遇。
压实责任督落实。坚持属地管理和谁分管、谁负责，谁主管、谁答复的原则，明确责任部门和责任人，切实保障12345政务服务便民热线各项工作落到实处，取得实效。将办理质量纳入各责任办公室的考核中，对每条12345政务服务便民热线办理情况进行登记，对处理不满意和重复投诉的问题，进行集中分析研判，与责任科室探讨解决方法；对暂时难以解决的问题，耐心向群众做好解释工作，积极争取群众的理解和支持，力争通过二次办理，推动问题得到解决或进一步改善问题，不断提升热线办理工作水平。
针对群众反映的医保办理过程中手续复杂、多地跑问题，市医疗保障局积极推进“退休一次办”联办工作，将职工退休涉及的养老、医疗、公积金等24个政务服务事项进行整合，对办理所需的材料、表单进行精简、优化，参保人员只需在一窗通办窗口一次递交材料，即可完成养老、医保及公积金业务的退休办理，医保退休事项承诺在三个工作日内完成审核并反馈，切实提高人民群众办事的体验感和获得感。同时，启动中心城区医保政务服务事项“一城通办”，参保企业和参保个人在办理38项医保政务服务事项时将不再区分户籍地、居住地等参保地址，均可就近向市本级、卧龙区、宛城区医保服务窗口提交材料办理业务，最大限度减少企业和群众“多地跑”“折返跑”等问题。
严格流程强质量。热线办理过程中始终坚持以反映人诉求事实为依据，按照班子分工分解工作任务。办公室在接到热线工单后进行登记，第一时间明确问题类型及责任办公室，及时将反映内容报分管领导签发至各县市区医保局，由各县市区医保局在规定时间内负责落实办理，并及时回复来电人。加强对热线处理人员的培训力度，切实提升其业务素质和服务水平，加强对承办单位的跟踪督促，严格把好“出口关”，杜绝回复群众问题时出现空话、假话、套话。同时对现有知识库内容进行重新审定，全力做好平台知识库数据更新工作，进一步提高群众诉求办理质量。
举一反三提质效。围绕参保群众反映较多的热点问题和领域，精准发力、举一反三，积极探索总结经验，从解决个案入手，向解决共性问题逐步推进，聚焦群众需求，主动作为，向前一步，维护群众切身利益，持续提升企业和群众的满意度、获得感。针对河南天冠企业集团职工因医保欠费无法享受医保待遇的问题，市医疗保障局勇于担当、主动谋划、积极协调，成立专班、集中办公，加班加点办理了原集团户需转出的1306名在职职工暂停业务、1276人新增业务、75人退休业务，解决了5家分公司2023年大病征收等11个疑难问题。随后，为防止再发生欠费问题，市医疗保障局专班与企业群众代表建立直接联系，协调各方，共同维护群众利益，并主动向各单位宣讲医保政策，助力企业经营，帮助企业渡过难关，既维护了医保基金安全，确保应收尽收，又保障了职工医疗保险待遇的正常享受，受到了企业和参保职工的高度赞许。