加强客户投诉治理工作 | 工商银行南阳分行

近日，工商银行南阳分行围绕产品和服务环节，全方位、多层面开展客户投诉治理工作，从源头上避免因员工产品营销和服务不当造成客户投诉，力争客户诉求解决在现场、解决在当下，有效防范投诉事件扩大升级。

规范对外宣传，做好产品售前风险提示。该行要求业务管理部门在产品、服务、流程、操作的制度设计和宣传资料方面进行风险提示，避免产品制度设计和宣传资料上存在缺陷。

坚持合规营销，不作产品收益承诺。该行在产品营销上，坚持规范营销，坚持风险提示，规范客户签字和抄录风险提示手续，不作夸大产品收益的宣传，不作产品收益承诺，防止出现投诉纠纷。

坚持文明服务，准确高效处理每笔业务。该行要求客服经理在为客户服务过程中，严格按照操作流程处理业务，坚持文明优质服务，正确解答客户提出的问题，完整提示凭证要素和所需证件，准确介绍银行产品，准确无误地处理每笔业务，对办理的保险等非存款产品一定要确认客户是否知晓和自愿，防止误办，以优质规范的柜面服务避免投诉风险的产生。