一、背景介绍
开展电子化投诉是深化政府采购制度改革开展电子化投诉的应有之义，实施“互联网+政府采购”，优化政府采购营商环境，健全政府采购投诉处理机制，完善执法标准化建设的重要举措，是推进“数字财政”优化营商环境，实现政府采购全流程电子化的关键环节。为进一步提升政府采购营商环境，提高政府采购效率，降低供应商交易成本，节约供应商时间，让企业“少跑腿”，激发市场活力，内乡县财政局勇于创新，积极畅通政府采购投诉受理渠道。
二、主要做法
（一）持续推进“互联网+政府采购”。
为了进一步畅通供应商救济渠道，降低维权成本，保障当事人合法权益，提高行政裁决透明度，内乡县财政局对本县政府采购信用管理平台进行升级，于2023年11月1日上线供应商“在线投诉”模块。一是在线投诉，优化服务。在以往，政府采购投诉主要通过线下上门、发送邮件、政务网或小程序等方式接收，投诉人经常法定材料不清楚、格式不明白，造成在途时间长、投诉成本高，办事效率低。现在借助电子化平台，不仅确保电子资料与纸质文件具有同样的法律效力，而且使采购当事人，随时随地获得标准统一，便捷高效的行政裁决处理服务，并且实现在投诉处理中档案全流程电子化保存，以便快速查询信息。二是全程网办，便企惠企。为方便没有投诉经验的供应商，系统设计简便易用，投诉人通过“内乡县政府采购信用管理系统”，跟着向导即可获得详细流程指引。供应商遵循平台界面录入诉求信息，系统将自动生成模版统一的《投诉书》，方便当事人维权。系统在处理过程中，还可以通过手机短信、语音电话等多渠道多方式，最大限度时效跟踪。三是标准统一，新旧兼顾。投诉所产生的各类文书，系统集成15类模板供各采购当事人和财政部门参考，如《投诉书》《受理通知书》《补正通知书》《不予受理决定书》《另行投诉通知书》《投诉撤回申请书》，方便投诉各方了解行政裁决处理环节要件,促使财政部门办理政府采购投诉更加规范和高效。此外，新增“在线投诉”后，依然保留现场办理、邮件办理的传统形式，更好的服务各类企业需求，畅通多元投诉渠道。
（二）创造先调解后处理、调解与处理并行的政府采购投诉处理新模式
一是建立“纠纷调解”机制，靠前化解矛盾。印发《关于建立内乡县政府采购投诉调解机制的通知》（内财【2023】61号），对政府采购领域的质疑和投诉做到“早发现、早提醒、早纠正、早处理”。通过约谈有关当事人和召开协商会等形式，分别听取投诉人与被投诉人双方意见，让双方就争议的问题进行充分阐述和沟通，锁定分歧点，分头进行答疑解惑，化解投诉人疑虑。二是建立“提前介入”机制，优化处理模式。要求采购人、代理机构在收到采购项目质疑1个工作日内将质疑情况向财政部门报备，财政部门根据实际情况给予相应法律政策提示和答复提醒。将投诉事项的办结时间压缩至20个工作日内，低于法律法规要求的30个工作日，最大限度提高投诉处理的时间绩效。三是扎实做好培训宣讲。内乡县财政局采购办定期开展政府采购法律法规培训。一方面主要结合《政府采购法》《招标投标法》以及财政部的相关规定，以案说法，以例明理，根据采购人在开展政府采购业务活动中遇到的堵点、难点、焦点问题，开展“以案释法”的专题培训。另一方面针对河南省政府采购系统及预算一体化系统操作流程进行了详细的讲解。为保障参训人员能听得懂、能记住、会操作，培训通过边讲课、边提问、边讨论的形式，现场解答了各单位在政府采购方面的疑点、难点问题，加深了参训人员对政府采购法律法规和各项政策的理解，增强了采购人的主体责任意识，提高各单位政府采购工作的管理水平和业务能力，有效提升全县政府采购工作的规范化和专业化水平。
三、工作成效
内乡县财政局在全省率先建立先调解后处理、调解与处理并行的政府采购投诉处理新模式。政府采购投诉调解通过指导、建议、提醒、劝告等非强制性方法，从源头上化解政府采购纠纷，既保障了投诉与被投诉双方当事人的合法权益，解除了投诉人疑虑，又缩短了政府采购投诉事项处理周期，提高了投诉处理效率。今年以来，内乡县财政局累计处理两起投诉，经过提前介入沟通，化解争议两起，均已通过调解双放签署政府采购调解协议并撤回投诉。内乡县政府采购“在线投诉”上线后，更是最大限度满足了供应商“人在家中坐，投诉即时达”的需求，为供应商省去线下投诉来回时间和金钱成本。
四、经验启示
政府采购“在线投诉”提升了内乡县行政裁决处理信息公开透明程度，是“数据多跑路，办事少跑腿”在政府采购领域再升级，降低了现场送达、纸质邮寄等投诉成本，提升了政府采购服务水平，进一步优化了内乡县政府采购的营商环境。