念民之所忧，行民之所盼。近年来，南阳市唐河县坚持以群众需求和便民利企为导向，以持续提升办事群众满意度和幸福感为主线，牢固践行“改革惠民、创新利民、服务为民”理念，不断推动政务服务水平提档升级，着力打造富有唐河特色的“唐易办”政务服务品牌。
一、以深化改革为引领，持续提升服务效能
聚焦优化资源配置、精简审批环节、压缩办事时间等要素，不断探索深化政务服务数字化改革，以改革突破推动制度重构、流程再造、系统重塑。
（一）综合受理“一窗办”，功能整合更便捷。对标“一窗受理、一次办好”工作目标，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，将涉及26个部门的1123项事项纳入11个综合窗口和5组开放式收件岛统一受理，打破了过去由各部门设立窗口受理业务的“摆摊设窗”模式，解决传统窗口“冷热不均”问题，有效压缩群众办事排队等待时长。截至目前，“无差别全科受理窗口”已办理业务5600余件，办结率达到100%，群众平均等候时间缩减70%。
（二）集成服务“一次办”，跑出便民“加速度”。围绕个人从出生到身后、企业从设立到注销、项目从签约到投入使用三个全生命周期，以企业群众办成“一件事”为目标，将多个部门关联审批的489项高频事项进行整合，陆续推出“出生一件事”“结婚生育一件事”“企业开办一件事”等105个“一件事”集成主题套餐，最大程度做到“减材料、减环节、减时间”，有效破解企业和群众办事“多头跑”、“重复交”等难题。
（三）数字赋能“免证办”，化繁为简提效能。按照“两个免于提交”原则，对照南阳市第一批、第二批“免证办”事项清单，梳理出县级“免证办”事项清单265项，通过电子证照库数据共享和调用，实现电子证照互通互认，在线核验办事所需证照信息，不再要求企业和个人提供实体证照或纸质材料。今年以来，通过“互联网+政务服务”二期平台、电子证照数据库在线共享和调用，实现企业群众办事减免纸质材料300余份，有效提升了企业群众办事便利度。
二、以便民利企为导向，不断延伸服务链条
为保障政务事项“服务在前”、“售后到位”，紧盯“事前、事中、事后”全链条服务，抓实抓牢重点领域和关键环节，全力提升企业和群众办事的体验感和获得感。
（一）助企纾困“靠前办”，按下审批“加速键”。选拔进驻部门骨干成员组建政务服务全流程辅导帮办专家队伍，推动服务环节前移，变被动受理为主动服务。第一批专家队伍共38人，服务范围涵盖企业开办、行业许可、工程建设、税务服务、政策服务、金融服务、法律服务、创新服务、问题服务和配套服务等模块，帮助企业解决从材料准备、申请、落地、建设、经营、创新等方面遇到的审批难题。帮办代办专家团队建立以来，已帮助各类市场主体解决材料、申请、落地、经营等方面审批事项60余件，受到企业和群众一致好评。
（二）阳光审批“清爽办”，公开规范更透明。为规范行政审批行为,提高服务事项办理透明度和办事效率，保障办事群众的知情权、参与权和监督权，在全市率先引进审批服务政务桌面双面屏集成终端。将电脑、触摸器、身份证读卡器、社保卡读卡器、高拍扫描仪、二维码扫描、高清摄像头、凭条打印机等设备集成于一体，办事群众可以通过“一机双屏”服务系统，直观了解业务办理操作的具体步骤，增强业务办理的互动性和参与度，解决窗口信息不对称问题，达到办事公开、全程监督、沟通及时、高效服务的目的。
（三）回访助力“轻松办”，服务质效再提升。针对政务服务反馈渠道单一、满意度回访滞后等问题，设立政务服务满意度回访中心，回访中心工作人员对每天办件进行全量梳理，通过电话回访、现场走访、深入企业上门回访等线上线下融合方式与办事企业群众直接交流，变被动受理问题为主动查找问题，变“等意见”为“找意见”。针对群众和企业反馈的意见和建议，第一时间交办涉及窗口单位限期整改，整改过程全程督办并及时反馈企业和群众，形成评价、整改、监督、反馈良好工作闭环。回访中心设立以来，已累计回访企业群众721人次，收集相关意见建议12条，办结8条，其余正在办理中，满意率达到100%。
三、以创新服务为抓手，打造特色政务品牌
聚焦企业群众办事堵点难点，不断完善服务举措、提升服务标准，着力打造精细化政务服务，最大限度让企业群众办事少跑路、少填表、少折腾。
（一）三色服务“帮代办”，贴心暖心更便民。政务服务大厅在原有预约办、延时办、上门办和专家团帮代办基础上，创新推出“三色”政务服务。在大厅各入口处，“红色马甲”为群众提供政策咨询、办事引导、预约叫号等服务，是企业和群众办事的第一“向导”和帮手；身着蓝色马甲“帮代办”工作人员为老年人、残疾人等特殊群众提供“保姆式”贴心服务，通过细心引导、耐心协助、全程帮办等方式，有效破解特殊群体办事难题；自助专区由身着绿色马甲的工作人员为办事群众提供“一对一”自助办理指导服务，帮助企业群众通过网上办、掌上办和自助办完成事项办理，实现线上线下功能互补，为企业群众带来更丰富办事体验。
（二）智能导办“唐易办”，数据跑腿新体验。针对企业群众办事“看不懂、问不清、说不明”等政务服务堵点、难点问题，唐河县行政审批服务中心推出“唐易办”办事指南智能导办系统。企业和群众只需扫描“唐易办”二维码，即可知晓办理事项基本信息、所需材料、办理流程、办理进度、咨询电话和投诉反馈等要素。同时导办系统兼具口头语转换和模糊搜索功能，办事企业、群众输入关键字便可轻松进入对应事项板块，选择自己要办理的事项及情形后，系统会精准定位业务办理需求，自动匹配材料样表、审核要点及常见问题，企业、群众可参照示例样表进行填写，也可打开审查表查看具体审核要点，避免填写错误，实现“一次办成”。目前“唐易办”智能导办系统已通过微信公众号、云上唐河、县乡实体大厅和企业走访等线上线下渠道进行全面推广，受理政务服务事项1800余件，使企业和群众切实享受到“指尖上的便利”。
（三）换位体验“亲身办”，打通服务“中梗阻”。为进一步推动“五种形式”常态化查堵点，打通政务服务“中梗阻”，县行政审批服务中心全面开展“亲身办”活动。各进驻单位主要负责人、分管领导采用“亲自办、代理办、陪同办、坐窗办”等方式，以群众和工作人员角度沉浸式换位体验办事流程、所需材料和办理时限等情况，为企业和群众提供零距离、面对面全流程服务，通过切身感受倒查工作不足，推动问题切实解决。今年以来，35个部门一把手、分管领导窗口办理业务180余件，现场解决问题50余件，通过“真体验”“亲身办”，使企业群众反映的“问题清单”转化为提升服务的“整改清单”，最后成为企业和群众体验优质服务的“成效清单”、“满意清单”。
政务服务，“优”无止境。唐河县将坚持把“服务为民”理念内化于心、外化于行，在推动政务服务能力迭代更新、提档升级上持续发力，使群众和企业享受到更优质、更便捷、更精准的政务服务，为打造一流营商环境、助推全县经济社会高质量发展贡献积极“政”能量。