一、背景介绍
为进一步促进南阳市镇平县经济高质量发展，强推优化营商环境快速提高，镇平县供水服务中心在全力保障安全优质供水的基础上，不断完善供水服务机制，创新服务举措，提升服务质量，努力打造流程最简、效率最快、服务最优的高质量供水服务品牌，确保优化提升营商环境在供水服务中取得实效。
针对全县用水居民多，战线长，区域大等问题，镇平县供水服务中心积极推行“网格化管理+客户经理服务制”，实行一组服务人员服务一个片区，进一步优化营商环境，对居民实行主动上门服务。
二、主要做法
上门服务，提供高效政务服务。凡需要中心提供上门服务的可通过电话、信函、上门等方式，向中心提出上门服务申请，中心相关工作人员通知片区负责业务的客户经理上门办理服务事项。网格化管理，为用户排忧解难。镇平县供水服务中心成立“客户经理+网格化片区负责制”，把镇平县城区用水户共划分为 25 个片区，中心 7位班子成员为督导员，指定 25 位客户服务经理、11 位维修维护人员、5 位校表人员平均分组。接到问题时通知分组成员及时第一时间上门为用户排忧解难。坚持延伸服务，提升服务质量。镇平县在落实服务的基础上，坚持推行延伸服务。客服经理抄表中发现有压、埋、积水等情况及时与用户沟通解决,不能解决的报所属片区的维修维护人员即时处理。在抄表期间如发现表黑、表黄、表不走、老式淘汰水表、表接头漏水、管网漏水、表前阀门漏水、水量突然增多的异常用户及时报所属片区的维修维护人员即时处理。建立长效回访机制，持续提高服务质效。出台二次回访制度，工作人员不定期对25个片区用户进行不定期回访，了解用户的需求与对客户经理的服务意见并认真做好记录。
三、工作成效
供水服务客户经理的工作繁冗复杂，集抄表、巡查、催费、联络、咨询服务及供水知识宣传等职能于一身，为用户提高全方位“用水管家服务”。对于网格服务辖区里对残疾人、贫困户、岁数大等用户。供水服务中心有着“特殊”照顾，不仅要求客户经理做到定时走访，倾听诉求，排忧解难，同时给他们享有供水优惠政策。每个客户经理都要负责2200余户，我们要求每个客户经理主动对接、主动跟进、主动服务、主动融入、主动担当，对网格内每家每户的情况都要了如指掌，这样一旦发现异常才能及时处理。在客户经理所辖片区醒目处，张贴着一张便民服务小卡片，让客户经理与用户沟通交流更加顺畅，同时接受广大群众的监督，将供水管理从单一抄表服务向综合管理模式转变，真正实现“小网格”服务“大民生”。
四、经验启示
网格化服务切实增强了职工的责任感和工作主动性，网格内工作一网通办，一网通管，工作流程得到优化，工作时限大大缩短，工作效率大大提高；供水管网网格化管理，增强了客户经理的动态化、常态化巡检积极性，管网漏点得到及时维修，管网老化管段得到及时和高质量的改造，有效降低了管网漏损率。供水服务网格化管理，网格员能够及时了解和直接获取用户的用水需求，提升了服务质量，持续优化营商环境，提升了广大企业群众的满意度和获得感。