近年来，市12345政务服务便民热线中心在市委市政府的坚强领导下，始终践行“全心全意为人民服务”宗旨，秉承“及时高效回应群众关切”原则，学习弘扬雷锋的奉献、敬业、创新精神，站在真正帮助群众解决问题角度，听民声、解民忧、纾民困。2022年,共接听群众来电134.8万通，事项办结率99.21%，服务满意率91.81%，先后荣获“全国服务群众优秀单位”“全国抗疫优秀单位”“青年先锋号”等荣誉称号。
一是完善制度保障。在全面查漏补缺、梳理总结基础上，研究出台了《南阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》，进一步明确了办理标准和流程，严格了办理要求，规范了运行管理等各方面工作。二是坚持限时办结。对群众的合理诉求实施限时办结制，要求各承办单位接诉即办，压缩办理时限，将原来10个工作日的办理时长，压缩到5个工作日，并且要求咨询类事项1个工作日答复、突发事件2小时回复、应急事项8小时反馈。截至目前，已处理紧急工单2.34万件。三是建立联动机制。与110报警服务台高效对接联动、双向分流，提升12345接办质效，已联动处理约4万件。与市人大、市委优化营商环境委员会办公室、“观念能力作风建设年”活动领导小组办公室、市广播电视台《问政面对面》栏目组等单位建立联动机制，每天梳理总结、系统分析、上报市民反映频繁的重点和共性问题，既解决好“一件事”，同时也解决好“一类事”，已报送696件
去年年底，新冠肺炎疫情期间，相关话务量激增，日来电量在13000通左右，日最高进线达15158通。热线工作人员冲锋在前，放弃休息时间、加班加点，确保热线不停摆、服务不打烊。一是迅速响应，组建热线“先锋队”。积极准备物资，号召热线人集中在单位封闭办公，两个月间全体热线人“零请假、零抱怨、零索取”，全身心践行“服务人民、助人为乐”的奉献精神，全力解答市民涉疫政策咨询、受理交办市民求助，共受理53万通涉疫来电，实现了热线服务不间断。二是勇于担当，跑出服务“加速度”。建立县区涉疫工作联动机制，积极协调16个县区、有关市直部门进行人员转运、就医、送药等。尤其是，经热线中心、方城县、宛城区2个小时、65公里的接力传递，让方城县身患恶性疾病群众及时获得救命药；经热线中心、高新区、宛城区、市第二人民医院四方高效联动，开设绿色专用通道，将肾衰竭老人1小时内送至医院透析治疗。三是分析数据，助力决策“新动能”。累计向市委市政府上报《12345热线涉疫情类来电情况报告》26期，市领导依据热线提供的信息和数据，精准施策、科学调度，严防死守、群防群控，以最得当、最有力的措施，确保了我市疫情防控工作取得重要阶段性成果。
一是落实“双百办理”工作法。对群众有效来电百分百转办，对单位办理反馈件百分百回访。严格对承办单位办理效果满意度的认定标准，推动承办单位办理标准再提高，办理质效再提升。二是回访不满意再转办。对群众回访后不满意事项，再次转办承办单位办理回复，并进行再回访，疑难复杂事项最多可实现3次转办，切实解决群众诉求，提升群众满意度。三是设立热线曝光台。在“南阳督查”公众号开辟12345曝光台栏目，每周选取3-5件群众反映的“难办的事、该办不办的事、不满意的事”进行曝光，并进行督办，目前已经曝光12件，多次现场督办，向承办单位传导了压力，攻坚克难解决了部分单位办理中的不作为、慢作为、乱作为难题，确保办理实效。